การประกันคุณภาพตอนที่ 7.1 : การประกันคุณภาพในการจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์ - แนวทางการประกันคุณภาพการจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์

วงจรชีวิตในการจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์นั้น (acquisition life cycle) ประกอบด้วยกระบวนการหลักๆ 3 กระบวนการที่ผู้ที่ทำหน้าที่ประกันคุณภาพซอฟต์แวร์ควรเข้าไปมีส่วนร่วมอย่างจริงจัง ได้แก่

• การคัดเลือกผู้รับจ้าง

• การทำสัญญา

• การใช้งานซอฟต์แวร์

1. การคัดเลือกผู้รับจ้าง

การคัดเลือกผู้รับจ้างเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญ เช่นเดียวกับการออกแบบซอฟต์แวร์ เนื่องจากเป็นช่วงที่ต้องมีการศึกษาทางเลือกต่างๆ ค่าใช้จ่าย แผนการดำเนินงาน คุณลักษณะของซอฟต์แวร์ที่ต้องการ รวมทั้งเอกสารต่างๆ ที่ผู้ว่าจ้างต้องการ บุคลากรที่ควรต้องมีส่วนเกี่ยวข้องในกระบวนการนี้ ควรประกอบด้วย

• ผู้ควบคุมคุณภาพ (quality control reviewer)

• นักวิเคราะห์ระบบ (system analyst)

• ผู้ใช้ระบบ (User)

• หน่วยจัดหา (purchasing agent)

• ที่ปรึกษากฎหมาย (Legal counsel)

การคัดเลือกผู้รับจ้างประกอบด้วยกิจกรรมหลัก 2 กิจกรรมดังนี้

1)   การศึกษาความเป็นไปได้ (Feasibility Study)

การศึกษาความเป็นไปได้นั้น มีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดความต้องการ และทางเลือกต่างๆหรือแนวทางที่สามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ ในการศึกษาความต้องการนั้น ไม่จำเป็นต้องระบุวิธีการหรือรายละเอียดของแต่ละแนวทาง แต่มีประเด็นที่ต้องคำนึงถึงและมีการระบุอย่างชัดเจนในการทำรายงานการศึกษาความเป็นไปได้ดังนี้

• วันที่ที่ต้องการนำซอฟต์แวร์ขึ้นใช้งานจริงในกรณีที่องค์กรจะต้องสูญเสียรายได้เป็นจำนวนมากหากซอฟต์แวร์ไม่สามารถใช้งานจริงได้ตามกำหนด

• คุณค่าของซอฟต์แวร์ เป็นการระบุประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้งานซอฟต์แวร์ ประโยชน์ดังกล่าวควรเป็นประโยชน์ที่นอกเหนือจากการทำงานด้วยวิธีการเดิมหรือซอฟต์แวร์เดิมและควรเป็นประโยชน์ที่สามารถวัดได้ เช่นการระบุว่า “ปรับปรุงการให้บริการลูกค้า” ไม่สามารถช่วยให้ฝ่ายบริหารตัดสินใจได้ว่าจะซื้อหรือจ้างพัฒนา ในการระบุประโยชน์ที่ได้รับควรระบุเป็นตัวเลขที่สามารถนำไปวิเคราะห์ความคุ้มค่าได้ (cost-benefit analysis)

• คุณลักษณะของระบบหรือซอฟต์แวร์ เป็นการบอกว่าซอฟต์แวร์ที่ต้องการควรมีคุณลักษณะอย่างไร ควรประกอบด้วยข้อมูลอย่างน้อยดังนี้

  • ข้อมูลที่ต้องการนำเข้าสู่ระบบหรือซอฟต์แวร์ ควรมีการบอกรายละเอียดของข้อมูลด้วย (attributes) เช่น ข้อมูลพนักงาน มีรายละเอียดคือ คำนำหน้าชื่อ ชื่อ นามสกุล เลขประจำตัวประชาชน วันเดือนปีเกิด ที่อยู่ email address วันที่เข้าทำงาน ฯลฯ

  • การทำงานของระบบหรือซอฟต์แวร์ เป็นการบอกว่าต้องการให้ระบบหรือซอฟต์แวร์ทำงานอะไรได้บ้าง (ไม่ต้องบอกว่าระบบจะต้องทำงานอย่างไร)

  • ข้อมูลหรือผลลัพธ์ที่ต้องการจากระบบ เช่นรายงาน (กำหนดรูปแบบรายงาน ถ้าสามารถกำหนดได้) หรือการแสดงผลการคำนวณ เป็นต้น

  • เวลาที่ระบบควรจะต้องตอบสนอง (response time) เช่นต้องสามารถคำนวณดอกเบี้ยเสร็จภายในเวลา 5 วินาที

  • ข้อมูลที่ต้องจัดเก็บ หรือต้องการให้คงอยู่เพื่อเรียกใช้งานในภายหลังและระยะเวลาในการจัดเก็บ ควรระบุสื่อที่ใช้ในการจัดเก็บด้วย (ถ้าทราบ)

  • ปริมาณข้อมูลที่จะระบบหรือซอฟต์แวร์จะต้องประมวลผลหรือจัดเก็บ อาจระบุเป็นปริมาณข้อมูล/ต่อปี จำนวนพนักงาน 1,500 คน, จำนวนพนักงานเข้าใหม่ 200 คน/ปี เป็นต้น

  • เอกสาร และรูปแบบเอกสารที่ต้องการให้ผู้รับจ้างส่งมอบ

  • คุณลักษณะเฉพาะของฮาร์ดแวร์ที่ต้องการใช้งานกับซอฟต์แวร์

• ช่วงชีวิตการใช้งานซอฟต์แวร์ เป็นการระบุระยะเวลาที่ต้องการใช้งานซอฟต์แวร์ เช่นทราบว่าเทคโนโลยีที่ใช้ในการผลิตซอฟต์แวร์นั้นจะล้าสมัยภายใน 8 ปีและไม่สามารถหาบุคลากรในการบำรุงรักษาเทคโนโลยีนั้นได้ ช่วงชีวิตการใช้งานซอฟต์แวร์จะเป็น 8 ปี ในกรณีที่ไม่ทราบ สามารถระบุช่วงชีวิตการใช้งานซอฟต์แวร์เป็น 5-10 ปี ซึ่งเป็นช่วงระยะเวลาที่เหมาะสม

• การรักษาความลับเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ เป็นการกำหนดให้มีการรักษาความลับของตรรกะในการประมวลผลหรือสูตรในการคำนวณที่นำมาใช้ในการเขียนซอฟต์แวร์ ซึ่งตรรกะหรือสูตรการคำนวณดังกล่าวเป็นทรัพย์สินทางปัญญาหรือเป็นลิขสิทธิ์ของผู้ว่าจ้าง ผู้รับจ้างผลิตซอฟต์แวร์ควรต้องรักษาความลับของสูตรการคำนวณด้วย

• การรักษาความลับของข้อมูล เนื่องจากข้อมูลต่างๆ ที่นำเข้าสู่ระบบโดยการจัดการของซอฟต์แวร์ถือเป็นทรัพย์สินของผู้ว่าจ้าง ดังนั้นจึงควรมีการกำหนดประเภทและชั้นความลับของข้อมูลที่ผู้ว่าจ้างต้องการ การระบุการรักษาความลับของข้อมูลนั้น จะมีผลกระทบที่สำคัญต่อสถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ การออกแบบและการสร้างซอฟต์แวร์ที่ผู้รับจ้างจะต้องคำนึงถึง

• การระบุกฎหมายหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง เป็นการระบุข้อกำหนดทางกฎหมายหรือกฎระเบียบที่มีผลต่อการออกแบบการทำงานของซอฟต์แวร์และการจัดเก็บข้อมูล เพื่อให้ผู้รับจ้างได้รับทราบและสามารถออกแบบซอฟต์แวร์ให้สามารถรองรับข้อกำหนดตามกฎหมายหรือกฎระเบียบได้ เช่นระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการพัสดุ ปี 2535 กำหนดว่าต้องมีการจัดทำทะเบียนเพื่อควบคุมพัสดุ ดังนั้นระบบงานหรือซอฟต์แวร์จะต้องมีการออกแบบให้รองรับข้อกำหนดดังกล่าว การระบุกฎหมายหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง อาจจะระบุอยู่ในส่วนของคุณลักษณะของระบบหรือซอฟต์แวร์

2)  กำหนดเกณฑ์ในการคัดเลือกผู้รับจ้าง

การดำเนินการคัดเลือกผู้รับจ้างเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์ หากจะเปรียบเทียบการดำเนินการคัดเลือกผู้รับจ้างกับกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์นั้น ก็เทียบได้กับการออกแบบซอฟต์แวร์ ซึ่งเป็นขั้นตอนในการแปลข้อกำหนดความต้องการออกมาเป็นซอฟต์แวร์และจะเป็นขั้นตอนที่จะตัดสินว่าซอฟต์แวร์นั้นเป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้หรือไม่ ส่วนการดำเนินการคัดเลือกผู้รับจ้างนั้น เป็นขั้นตอนที่จะทำการแปลความต้องการต่างๆออกมาเป็นสัญญาว่าจ้าง

การคัดเลือกผู้รับจ้างที่สามารถทำงานได้อย่างที่ผู้ว่าจ้างคาดหวังนั้น เป็นขั้นตอนที่บ่งชี้ถึงความสำเร็จของโครงการจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์ ขั้นตอนการคัดเลือกนั้น จะต้องสรรหาผู้ผลิตหรือผู้รับจ้างที่มีศักยภาพที่จะสามารถพัฒนาซอฟต์แวร์ตามที่ผู้รับจ้างต้องการได้ ในการจ้างพัฒนาซอฟต์แวร์นั้น ผู้รับจ้างสามารถว่าจ้างให้ผู้ผลิตหรือผู้รับจ้างทำการผลิตชิ้นงานหรือบริการใดๆก็ได้ตามที่กำหนด แต่สิ่งเดียวที่ผู้ว่าจ้างไม่สามารถว่าจ้างได้คือ “ความรับผิดชอบต่อคุณภาพ (responsibility for software quality)” ดังนั้น ผู้ว่าจ้างหรือผู้ที่ทำหน้าที่ประกันคุณภาพในหน่วยงานของผู้ว่าจ้างยังคงต้องรับผิดต่อคุณภาพของซอฟต์แวร์ที่ทำการจ้างผลิต

ผู้ที่ทำหน้าที่ประกันคุณภาพนั้น ควรคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้ในการกำหนดเกณฑ์การคัดเลือกผู้รับจ้าง

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อกำหนดความต้องการและหลักเกณฑ์ในการตรวจรับสามารถทำการทดสอบได้

การกำหนดหลักเกณฑ์ในการตรวจรับที่ชัดเจนและสามารถทดสอบได้นั้น จะทำให้ผู้รับจ้างไม่สามารถปฏิเสธหรือปฏิเสธได้ยากหากไม่สามารถผลิตซอฟต์แวร์ตามที่กำหนดได้ เช่นการระบุในการข้อกำหนดความต้องการว่า “ซอฟต์แวร์ต้องใช้งานง่าย” หากมีการระบุเกณฑ์ในการตรวจรับด้วยเช่น “ต้องสามารถเรียกดูคำอธิบายการใช้งาน (help) ของแต่ละหน้าจอได้ภายในหน้าจอนั้นๆ” จะทำให้ผู้รับจ้างสามารถผลิตซอฟต์แวร์ได้ตรงความต้องการและดำเนินการตรวจรับผ่าน แต่หากไม่ระบุเกณฑ์ในการตรวจรับ ผู้รับจ้างอาจตีความคำว่าใช้งานง่ายไปเป็นอย่างอื่น และออกแบบซอฟต์แวร์มาไม่ตรงกับความต้องการ

ในขั้นตอนการตรวจรับ ผู้ทำหน้าที่ประกันคุณภาพซอฟต์แวร์ อาจจะเข้าไปมีส่วนร่วมในการตรวจรับหรือไม่ก็ได้ แต่ผู้ทำหน้าที่ประกันคุณภาพควรเข้าไปทำการตรวจสอบว่าได้มีการกำหนดเกณฑ์ในการตรวจรับที่ชัดเจน

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้รับจ้างมีกระบวนการผลิตซอฟต์แวร์ที่ดี

ผู้ว่าจ้างสามารถกำหนดให้ผู้รับจ้างต้องได้รับการรับรองมาตรฐาน (certified) อย่างใดอย่างหนึ่งซึ่งเป็นมาตรฐานที่เป็นที่ยอมรับในอุตสาหกรรม เช่น SEI CMMI หรือ ISO certified

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้รับจ้างมีกระบวนการทดสอบที่มีประสิทธิภาพ

ในการคัดเลือกผู้รับจ้างนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ประกันคุณภาพ ควรต้องให้ความเห็นเกี่ยวกับความสามารถของผู้ที่เข้ารับการคัดเลือกที่จะส่งมอบซอฟต์แวร์ได้ตามที่ผู้ว่าจ้างต้องการในราคาที่สมเหตุสมผล การที่ผู้รับจ้างมีกระบวนการทดสอบที่ดี และมีประสิทธิภาพเช่นเริ่มการทดสอบตั้งแต่ขั้นตอนของการเก็บรวบรวมความต้องการ ซึ่งจะทำให้พบข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์ได้มากถึง 95% และสามารถแก้ไขข้อบกพร่องดังกล่าวตั้งแต่ช่วงต้น ส่งผลให้สามารถลดระยะเวลาและค่าใช้จ่ายได้มากกว่าการไปทดสอบและแก้ไขข้อบกพร่องในช่วงท้ายของการพัฒนา ซึ่งจะทำให้ผู้รับจ้างสามารถส่งมอบซอฟต์แวร์ได้ตรงตามกำหนดเวลา

• จัดทำเกณฑ์ในการคัดเลือก

ในการจัดทำเกณฑ์การคัดเลือกนั้น ควรนำประเด็นต่างๆที่กล่าวมาข้างต้นมามาเป็นเกณฑ์ ผู้ว่าจ้างอาจกำหนดความสำคัญให้กับเกณฑ์การคัดเลือก ในกรณีที่ผู้เข้ารับการคัดเลือกตกเกณฑ์ที่มีความสำคัญมากไป อาจจะถูกคัดออกจากการคัดเลือกโดยไม่ดูเกณฑ์อื่นปะกอบก็ได้

• กำหนดเกณฑ์ในการตรวจรับ (acceptance testing)

ความเข้มข้นของการตรวจรับซอฟต์แวร์จะขึ้นอยู่กับความเสี่ยงในการใช้และความสำคัญของซอฟต์แวร์ หากความสำคัญของซอฟต์แวร์ลดลง ปริมาณหรือความเข้มข้นของการทดสอบจะลดลง ในทางเดียวกัน หากผู้ที่ทำหน้าที่ประกันคุณภาพสามารถดำเนินการด้านการประกันคุณภาพได้เป็นอย่างดี ผู้รับจ้างจะสามารถผลิตซอฟต์แวร์ที่มีคุณภาพสูง นั่นหมายถึงมีข้อบกพร่องน้อยหรือไม่มี ทำให้การตรวจรับง่าย

ในการตรวจรับซอฟต์แวร์ อย่างน้อยควรต้องตรวจสอบ/ทดสอบในเรื่องต่อไปนี้

• เอกสารที่ส่งมอบตรงกับการทำงานของซอฟต์แวร์

• เอกสารสามารถอ่านเข้าใจได้

• มีการฝึกอบรมให้กับผู้ใช้งานที่เพียงพอ ก่อนการเริ่มใช้งานจริง

• มีสภาพแวดล้อมของการใช้ซอฟต์แวร์ที่สามารถใช้งานได้จริง

• ผู้รับจ้างมีการส่งรายงานความก้าวหน้าสม่ำเสมอ หรือตามที่กำหนดตลอดช่วงระยะเวลาพัฒนาซอฟต์แวร์

• มีการถ่ายทอดความรู้และเทคโนโลยี

การถ่ายทอดความรู้และเทคโนโลยีประกอบด้วย 2 ส่วนได้แก่ การถ่ายทอดความรู้และเทคโนโลยีที่ใช้ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ การแก้ไขปัญหาเบื้องต้นที่พบในการใช้ซอฟต์แวร์ การติดต่อกับหน่วยช่วยเหลือ (help desk) เมื่อเกิดปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขเองได้ และเรื่องทรัพย์สินทางปัญญาซึ่งจะขึ้นอยู่กับข้อกำหนดในสัญญา

• มีการปกป้องทรัพย์สินทางปัญญาของทั้งฝ่ายผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้าง

2.  การทำสัญญา

สัญญาถือเป็นเอกสารทางกฎหมาย ผู้ที่จัดทำสัญญาควรเป็นผู้ที่มีความรู้ทางด้านกฎหมาย หรือได้รับการฝึกอบรมอย่างพอเพียง สิ่งที่ต้องคำนึงถึงในจัดทำสัญญามีดังนี้

1)  การรับประกัน

การกำหนดการรับประกันนั้น ควรกล่าวถึงการรับประกันสิ่งที่ผู้รับจ้างส่งมอบและการลงโทษของผู้ว่าจ้างหากผู้รับจ้างไม่สามารถรับประกันสิ่งที่ส่งมอบได้ เช่นการรับประกันว่าซอฟต์แวร์ต้องมีการตอบสนอง (response time) ไม่เกิน 5 วินาที ถ้าหากว่าซอฟต์แวร์ไม่สามารถทำงานได้ตามที่รับประกัน ผู้ว่าจ้างจะมีการลงโทษอย่างไร

2)  สิ่งที่ส่งมอบ

การระบุสิ่งที่ส่งมอบในสัญญา ควรต้องระบุให้มีรายละเอียดที่ชัดเจนและสามารถตรวจรับได้ อาจจะนำข้อมูลคุณลักษณะของระบบที่จัดทำในช่วงของการศึกษาความเป็นไปได้ มากำหนดเป็นสิ่งที่ส่งมอบ

3)  วันที่ส่งมอบ

วันที่ส่งมอบอาจะแบ่งได้เป็นหลายช่วง และควรระบุให้สอดคล้องกับสิ่งที่ส่งมอบ

4)  วันที่สัญญามีผล

5)  การติดตั้งซอฟต์แวร์

เป็นการระบุรายละเอียดของการติดตั้ง เช่น สิ่งที่ผู้รับจ้างและ/หรือผู้ว่าจ้างต้องดำเนินการหรือเตรียมการ หรือบุคลากรที่ต้องใช้ อุปกรณ์หรือเครื่องมือที่ต้องการเพื่อการติดตั้งซอฟต์แวร์

6)  การบำรุงรักษา

ควรกำหนดรายละเอียดการบำรุงรักษาให้ชัดเจน เช่นหากซอฟต์แวร์ที่จ้างพัฒนา ใช้งานอยู่บนระบบปฏิบัติการที่มีการเปลี่ยนเวอร์ชั่นบ่อยๆ ในสัญญาอาจระบุให้ผู้รับจ้างต้องการทำปรับปรุงซอฟต์แวร์ ให้สามารถใช้งานบนระบบปฏิบัติการที่เปลี่ยนไปได้

7) การให้การสนับสนุนของผู้รับจ้าง (support)

ควรมีการระบุรายละเอียดของการให้การสนับสนุนของผู้รับจ้าง เช่นชนิด/ประเภทของการสนับสนุน สถานที่ที่ให้การสนับสนุน หรือคุณสมบัติของบุคลากรที่ให้การสนับสนุน เช่นคุณสมบัติของนักวิเคราะห์ระบบต้องมีประสบการณ์ทำงาน 5 ปี เป็นต้น

8) ค่าใช้จ่าย

ควรระบุค่าใช้จ่ายที่ผู้ว่าจ้างจะจ่ายให้ผู้รับจ้าง รวมทั้งสิทธิ์ของผู้ว่าจ้างที่จะไม่จ่ายค่าจ้างหากผู้รับจ้างไม่ปฏิบัติตามสัญญา

9) บทปรับ/บทลงโทษ

10) ระยะเวลาของสัญญา

ระบุระยะเวลาของสัญญา รวมทั้งสิทธิ์ของผู้ว่าจ้าง/ผู้รับจ้างในการต่อหรือยกเลิกสัญญา

11)  เกณฑ์ในการตรวจรับ

ควรมีการกำหนดเกณฑ์ในการตรวจรับสิ่งที่ส่งมอบให้ชัดเจน เกณฑ์ในการตรวจรับควรรวมทั้งการตรวจรับซอฟต์แวร์ เอกสารต่างๆ การฝึกอบรม ที่เกิดขึ้นในโครงการ และควรระบุด้วยว่าใครเป็นผู้ตรวจรับและดำเนินการตรวจรับที่ไหน

3. การนำซอฟต์แวร์ไปใช้งานจริง

เมื่อผู้รับจ้างดำเนินงานตามสัญญาและดำเนินการส่งมอบงาน ผู้ว่าจ้างมีหน้าที่ในการตรวจรับสิ่งที่ส่งมอบ และนำซอฟต์แวร์ไปใช้งานจริง ในขั้นตอนดังกล่าวมีประเด็นที่ต้องคำนึงถึงดังนี้

1) การตรวจรับ

การตรวจรับเป็นกระบวนการที่ผู้ว่าจ้างต้องทำการตรวจสอบว่า สิ่งที่ส่งมอบเป็นไปตามที่องค์กรต้องการ การตรวจรับมีประเด็นที่ต้องคำนึงถึงดังนี้

• ผู้ว่าจ้างต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่ส่งมอบตรงตามข้อกำหนดความต้องการที่กำหนดในสัญญา

• ส่งมอบตรงเวลา

• มีข้อมูลสำหรับทดสอบที่เพียงพอ เพื่อให้แน่ใจว่าการทดสอบเพื่อตรวจรับสามารถดำเนินการได้อย่างครบถ้วนเพียงพอ

• มีการเตรียมการสำหรับการตรวจรับ เช่นการเตรียมอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ การเตรียมสถานที่ เป็นต้น

• มีการฝึกอบรมก่อนดำเนินการตรวจรับ

• ดำเนินการตรวจรับตามวันที่กำหนดในสัญญา

• มีการทดสอบขั้นตอนในการนำระบบขึ้นใช้งานจริง ในระหว่างการตรวจรับ

2)  การใช้งานซอฟต์แวร์

ในระหว่างนำซอฟต์แวร์มาใช้งานจริง ผู้ว่าจ้างมีประเด็นที่ควรคำนึงถึงดังนี้

• มีการควบคุมที่ดีเพียงพอ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ประมวลผลโดยซอฟต์แวร์ มีความถูกต้อง สมบูรณ์ และนำเข้า/ประมวลผลโดยผู้ที่มีสิทธิในการใช้งาน การควบคุมดังกล่าว ยังครอบควรครอบคลุมไปถึง การป้องกัน การตรวจจับ การแก้ไขปัญหาการเข้าใช้งานซอฟต์แวร์โดยไม่ถูกต้องอีกด้วย ควรมีการทำรายการตรวจสอบ (checklist) เพื่อให้ผู้ที่มีหน้าที่ตรวจสอบสามารถสำหรับการดำเนินการดังกล่าวได้

• มีเอกสารที่ดีเพียงพอ ผู้รับจ้างควรจัดทำเอกสารสำหรับการใช้งานซอฟต์แวร์ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานซอฟต์แวร์ในการดำเนินงานประจำวันหรือตามวัตถุประสงค์ขององค์กรได้โดยไม่ติดขัด หากผู้ใช้พบว่ามีปัญหาการใช้งานซอฟต์แวร์บ่อยครั้งและต้องให้ผู้รับจ้างเข้ามาให้คำแนะนำรายวัน ผู้ว่าจ้างควรร้องขอให้ผู้รับจ้างจัดทำหรือปรับปรุงเอกสารให้

• ความรวดเร็วในการให้บริการ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นผู้รับจ้างควรให้บริการด้วยความรวดเร็วในกรณีที่ปัญหาจากซอฟต์แวร์นั้นมีผลกระทบสูงต่อการดำเนินงานขององค์กร ผู้รับจ้างอาจจะต้องเข้ามาแก้ปัญหาให้เสร็จภายใน 2 ชั่วโมง ทั้งนี้การกำหนดระยะเวลา ขึ้นอยู่กับความสำคัญของซอฟต์แวร์นั้นๆที่มีต่อองค์กรของผู้ว่าจ้าง

• ศักยภาพในการให้บริการ บุคลากรของผู้รับจ้างที่เข้ามาให้บริการควรมีความรู้ความสามารถที่เพียงที่จะให้บริการ

• ความพร้อมของอุปกรณ์หรือฮาร์ดแวร์ เพื่อให้ซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้นสามารถใช้งานบนอุปกรณ์หรือฮาร์ดแวร์นั้นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• บุคลากรของผู้ว่าจ้าง ควรได้รับการอบรมให้มีทักษะเพียงพอในการใช้งานซอฟต์แวร์

• ควรมีระบุค่าใช้จ่ายในการให้บริการของผู้รับจ้าง ถึงแม้ว่าการให้บริการนั้น จะครอบคลุมอยู่ในช่วงอายุของสัญญาก็ตาม เพื่อให้ผู้ว่าจ้างได้ทราบถึงค่าใช้จ่ายหากต้องมีการต่อสัญญาหรือร้องขอบริการเพิ่มเติม

• ค่าใช้จ่ายในการดูแลบำรุงรักษา ในกรณีที่เป็นการเช่าใช้บริการซอฟต์แวร์ ค่าใช้จ่ายในการเช่าใช้ควรต้องมีรายละเอียดที่สามารถชี้แจงและวัดได้

• ความรับผิดชอบในการวิเคราะห์ปัญหา ควรต้องมีการระบุหน้าที่ความรับผิดชอบในการวิเคราะห์ปัญหาให้ชัดเจน หากผู้ว่าจ้างเป็นผู้วิเคราะห์ปัญหาเอง ก็ควรได้รับการฝึกอบรมที่เพียงพอต่อการทำหน้าที่ในการวิเคราะห์ปัญหา หากผู้รับจ้างเป็นผู้รับผิดชอบในการวิเคราะห์ปัญหา ต้องมีการตอบสนองที่รวดเร็วเมื่อผู้ใช้งานพบปัญหา และหาแนวทางการแก้ไข

• การจัดทำเอกสารเพื่อบันทึกข้อผิดพลาดของซอฟต์แวร์ ผู้ว่าจ้างควรจัดให้มีกระบวนการในการจัดทำเอกสารเพื่อบันทึกขอผิดพลาดของซอฟต์แวร์ที่พบ การบันทึกขอผิดพลาด จะช่วยผู้วิเคราะห์ปัญหาทำงานได้ง่ายขึ้น รวมทั้งยังสามารถใช้เป็นเอกสารในการอ้างถึงคุณภาพการให้บริการของผู้รับจ้างอีกด้วย ในจัดทำรูปแบบเอกสารบันทึกข้อผิดพลาด ผู้รับจ้างควรมีส่วนร่วมด้วย เพื่อให้แน่ใจว่าผู้รับจ้างจะได้รับข้อมูลที่เพียงพอในการวิเคราะห์ปัญหา