การประกันคุณภาพซอฟต์แวร์ ตอนที่ 6.7 : การบริหารกระบวนการ - Process Improvement
การปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement)
การปรับปรุงกระบวนการมีวัตถุประสงค์เพื่อลดข้อผิดพลาดหรือข้อบกพร่องของผลลัพธ์ที่ได้จากกระบวนการรวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ
แนวคิดของการปรับปรุงกระบวนการเป็นการมุ่งที่จะลดหรือขจัดสาเหตุที่ทำให้เกิดข้อบกพร่องหรือข้อผิดพลาด เนื่องจากหากองค์กรยังคงใช้กระบวนการเดิมโดยไม่มีการปรับปรุง ผู้ปฏิบัติงานจะต้องทำการแก้ไขข้อผิดพลาดทุกครั้งที่ทำงานตามกระบวนการ ทำให้องค์กรเสียเวลาและค่าใช้จ่ายโดยไม่จำเป็น
การปรับปรุงกระบวนการ เป็นกิจกรรมที่ต้องทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง คือ 1) การค้นหาข้อบกพร่อง 2) เก็บรวบรวมข้อบกพร่องและค้นหาข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นซ้ำๆ 3) ค้นหาสาเหตุของปัญหาที่ทำให้เกิดข้อบกพร่องซ้ำๆกันนั้น จากนั้นจึงเริ่มต้นกระบวนการปรับปรุงกระบวนการ เมื่อทำการปรับปรุงเสร็จ ก็ต้องดำเนินการแบบเดิม ทำซ้ำไปเรื่อยๆ เพื่อลดข้อบกพร่อง/ผิดพลาดและให้ได้กระบวนการที่ดีขึ้นเรื่อยๆ
การปรับปรุงกระบวนการ มีองค์ประกอบที่สำคัญๆ ดังนี้
ทีมงานปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement Team)
กระบวนการในการปรับปรุงคุณภาพ (Process Improvement Process)
ทีมงานปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement Team) มีหน้าที่ดังนี้
ระบุและเลือกปัญหา
นำเสนอแนวทางการแก้ไข
เลือกวิธีการแก้ไข และแนวทางการปรับปรุงกระบวนการ
ทำการปรับปรุงกระบวนการ
จัดเก็บข้อมูลต่างๆ ที่ต้องการเพื่อใช้ในการวัดกระบวนการปรับปรุงกระบวนการ
เลือกใช้วิธีการทางสถิติที่เหมือนกันทุกครั้ง
นำเสนอผลการดำเนินการปรับปรุง เพื่อรับรองว่าได้ดำเนินการตามกระบวนการปรับปรุง
กระบวนการในการปรับปรุงคุณภาพ (Process Improvement Process) ประกอบด้วย 8 ขั้นตอนดังนี้
1. การเลือกกระบวนการและทีมงาน
ทีมงานปรับปรุงกระบวนการ ทำการเลือกกระบวนการที่จะทำการปรับปรุงโดยวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ ข้อบกพร่องที่พบ (defect) และการทำงานซ้ำ (rework) ประกอบกับข้อร้องเรียนต่างๆจากผู้ที่ใช้ผลลัพธ์จากกระบวนการ (customer) และผู้ที่สนับสนุนกระบวนการ (supplier)
2. อธิบายกระบวนการ
เมื่อทีมงานสามารถเลือกกระบวนการที่จะปรับปรุงได้แล้ว ให้ทำการอธิบายกระบวนการเพื่อสอบทานความเข้าใจในกระบวนการว่าตรงตามวัตถุประสงค์หรือไม่ โดยการอภิปรายร่วมกับ 1) ผู้ใช้ผลลัพธ์จากกระบวนการถึงคุณลักษณะของผลลัพธ์ที่คาดหวัง 2) ผู้ที่รับผิดชอบดำเนินงานตามกระบวนการ (process owner) ถึงคุณลักษณะของสิ่งป้อนเข้า (input) ที่ได้จากผู้สนับสนุนกระบวนการ (supplier) โดยทุกฝ่ายควรเห็นพ้องต้องกันเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆที่คาดหวังและวิธีการในการวัดคุณภาพ ทีมงานปรับปรุงคุณภาพควรทบทวนวิธีการทำงานตามกระบวนการและ แผนภาพการไหล (flow chart) เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่นำกระบวนการไปใช้ในแต่ละโครงการนั้น ได้ทำตามวิธีการและขั้นตอนต่างๆที่กำหนดทุกครั้งและในทุกโครงการที่ใช้กระบวนการนั้น ผลจากการทบทวนดังกล่าว ทีมงานจะทราบว่าจุดใดในกระบวนการที่ถูกนำไปใช้แตกต่างกัน และจุดที่เป็นสาเหตุของงานที่ไม่ได้คุณภาพตามที่กำหนดรวมทั้งวิธีการในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์และวัดกระบวนการ
3. ประเมินกระบวนการ
เป็นการประเมินวิธีการวัดกระบวนการ เพื่อให้แน่ใจว่ามาตรวัด (measurement) ที่กำหนดจะสามารถใช้ได้และแม่นยำ โดยผู้ที่ทำการวัดจะสามารถและวัดด้วยค่าเดียวกันและวิธีการที่เหมือนกันทุกครั้ง
4. ปรับปรุงกระบวนการ
ทีมงานประชุมเพื่อทบทวนข้อมูลทั้งหมดและระดมสมองเพื่อหาแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการ
5. วางแผนเพื่อทดสอบการปรับปรุง
ทีมงานจัดทำแผนเพื่อทดสอบการปรับปรุงที่ได้จากการระดมสมอง การทำแผนควรระบุข้อมูลทางสถิติที่ต้องจัดเก็บเพื่อนำมาวิเคราะห์ วิธีการจัดเก็บข้อมูล ใครเป็นผู้จัดเก็บ และจะทำการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างไร
6. วิเคราะห์ผล
ทีมงานนำแผนที่ได้จัดทำในขั้นตอนก่อนหน้ามาดำเนินการ โดยมีการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลตามที่กำหนดในแผน
7. เปรียบเทียบผลการปรับปรุง
ทีมงานทำการเปรียบเทียบผลที่ได้จากการปรับปรุงว่าเป็นไปตามที่คาดหรือไม่ หากไม่เป็นไปตามที่คาด ทีมงานควรหาสาเหตุและปรับปรุง หรือเปลี่ยนแนวทางการปรับปรุงกระบวนการ ในขั้นตอนนี้ ควรมีการบันทึกบทเรียน (lesson learned) และความสำเร็จ (accomplishment) เพื่อนำไปใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงกระบวนการต่อไป
8. เปลี่ยนกระบวนการ
ในกรณีที่ผลที่ได้ไม่เป็นไปตามคาด ทีมงานควรหาแนวทางในใหม่ในการปรับปรุงกระบวนการโดยทำซ้ำตั้งแต่ขั้นตอนที่ 4 – 8 หากผลที่ได้เป็นไปตามคาด จึงเริ่มนำกระบวนที่ปรับปรุงแล้วไปใช้งาน ในขั้นตอนนี้ควรมีการติดตามอย่างใกล้ชิดเพื่อให้แน่ใจว่า ผลที่ได้จากการปรับปรุงกระบวนการนั้นเป็นไปอย่างที่คาด
หลังจากที่ได้มีการปรับปรุงกระบวนการแล้ว ผู้ดูแลด้านประกันคุณภาพต้องตัดสินใจว่าจะดำเนินการปรับปรุงคุณภาพในกระบวนการเดิมต่อไปหรือไม่ หรือไปดำเนินการปรับปรุงกระบวนการอื่นที่ยังให้ผลลัพธ์ที่ไม่เป็นไปตามที่คาดหรือไม่เป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ผลลัพธ์จากกระบวนการ (customer)
